Sosyal Medyadaki Olumsuz Yorumlarla Nasıl Başa Çıkılır?

Bu mükemmel sorunun cevabını, sosyal medya hesabı uzman bir ekip tarafından yönetilmeyen birçok kurum ve sosyal medya fenomeni merak eder.

Pekiyi, negatif yorumlar ile ne yapabilirsiniz? Görmezden mi geleceksiniz? Özür mü dileyeceksiniz? Yorumu yazan ile tartışacak mısınız?

Tepkiniz tamamen yorumun tarzına ve bu yoruma neden olan duruma bağlı olarak değişebilir. Sonuç olarak genel bakış açınızı elbette sadece siz veya işletmenizin değerleri belirleyecektir. Ama başlamadan önce anlamamız gereken bir konu var.

Eleştirilere cevap vermeli miyim?

Kısa cevap: Evet.

Günümüzde eleştiriden kaçınmanın bir yolu bulunmamakta. En azında birçok internet sitesi ürün ve hizmetleri bile insanların eleştirebilmesi ve diğer insanlarla paylaşabilmeleri için imkanlar sunuyor. Ağızdan ağıza reklam internet öncesi dönemden çok daha önemli bir hale gelmiş durumda ve internet sayesinde hızlı bir şekilde olumsuz yorumlar tüm dünyanın dikkatine sunulmuş olabiliyor.

Eğer birisi sizi sosyal medya üzerinden eleştirmiş ise, bu yorumu yapıcı bir şekilde yanıtlamanız önemlidir. Bu iyi bir müşteri hizmetleri anlayışı olmasının yanında, olumsuz eleştirileri okuyanlara sizin sıkıntılı durumlarla nasıl başa çıkabildiğinizi ve kendileri de bir olumsuzlukla karşılaştığında bununla nasıl ilgileneceğinizi göstermiş olur. Bununla beraber negatif yorumları cevapsız bırakmak, onları kabul ettiğiniz anlamına gelir ve olumsuzluğu pekiştirir.

Eleştirilere nasıl cevap vermeliyim?

Tekrar olacak elbette ama bu sorunun cevabı tamamen duruma bağlı olarak değişir. Bu durumda birkaç seçeneğiniz olur, bunlar;

  • Genelden cevaplamak
  • Özelden cevaplamak
  • Ciddi ve mesafeli tarzda cevaplamak
  • Mizahi tarzda cevaplamak

Genelden mi özelden mi cevaplanmalı?

Özelden cevaplamak ile kastımız tamamen özelden anlamında değil elbette. Burada cevabın bir kısmını genelden verirken özel mesaj ile yorumu yapanla olumsuz durumu ortadan kaldırmak için bir yol aramaktan bahsedilmektedir. Bu kötü niyetli kişilerle başa çıkarken veya bazı hassas konularda akıllıca bir yöntem olabilir.

Bu yolu seçerseniz, yaşadıkları olumsuz tecrübe için üzgün olduğunuzu ve sorunu düzeltmek için bir özel mesaj gönderdiğinizi genelden yoruma cevap olarak yazabilirsiniz.

Daha basit konularda ve daha az sinirli yorumlar için genelden cevap vermek imajınız açısından faydalı olacaktır. Eğer bir konu büyümeden kolayca çözülebilecek gibi görünüyorsa bunu herkesin önünde sonuçlandırmanız müşteri hizmetleri yeteneklerinizin de reklamı olacaktır.

Genelden cevaplamak için bir sebep de kötü niyetli kişilerin asılsız iddiaları olabilir. Bu tarz saldırıların iddialarını çürütmeden ortada bırakmak istemezsiniz. Bu durumda tartışmayı kamuya açık bir şekilde yapabileceğiniz gibi, karşı tarafa iddialarını çürütmeyi teklif ederek problemi baş başa çözmek istediğinizi söyleyebilirsiniz. Saldırı durumunda hangi yöntemin başarılı olacağına inanıyorsanız onu seçerek uygulayabilirsiniz.

Ciddi mi mizahi mi cevaplanmalı?

Mizah, yumuşak tarafınızı göstermek için iyi bir fırsat olabilir. Yine de dikkatli olunmalıdır, çünkü bu sadece belli konularda kullanabileceğiniz bir tarzdır ve olumlu karşılanacağından emin olmadan şaka yapılmamalıdır. Eleştirinin tonunu iyi analiz ederek karşı tarafın mizahi bir yanıtı iyi karşılayacağından veya takipçilerin geri kalanının şaka içeren bir cevabı beğeneceğinden emin olmak gerekir.

Tereddütte kalırsanız, ciddi bir cevapla durumu kurtarın. Çünkü ciddi olmak asla yanlış anlaşılmayacaktır.

Karşı taraf ne yaparsa yapsın hiçbir zaman saldırgan bir tutum içinde olmayın. Daima soğuk kanlılığınızı koruyun. Çünkü duygusal veya saldırgan bir cevap, asla olmasını istemediğiniz gibi çocukça algılanacak ve sizi değersiz bir konuma getirecektir.

Negatif yorumları silmek

Asla, hiçbir zaman yorumları silmeyin. Bu sayede onları uzaklaştıramadığınız gibi aksine daha fazla yorum yazmaya da teşvik edersiniz. Olumsuz sosyal medya yorumları arınabileceğiniz bir durum değildir.

Bazı uzmanlar, olumsuz yorumları yazanlarla iletişime geçip yorumlarını silmelerini talep etmenizi önerebilecektir. Ancak bunun için yorumu yazan kişinin sorununu tamamen ortadan kaldırmış olmanız ve onu yorumunu silmeye ikna edecek konuma getirmiş olmanız gerekir ki bu da bazı durumlarda gerçekten zor olabilir. Bu yolu seçerseniz de olumsuzluğun ortadan kalktığından emin olduktan sonra talepte bulunun. Çünkü kimse memnun değilken eleştirisini silmeyecektir.

Manevi bir duruş sergilemek

Elbette bu sizin tercihiniz olacaktır ancak toplumun azımsanmayacak bir kesiminin bu yönde beklenti içinde olduğu unutulmamalıdır. İşletmenizin değerlerine ve prensiplerine uygun olarak bir ahlaki bakış açınız ve duruşunuz olması iyidir. Bu bir taraftan karşıtlık ve ayrımcılık ile sonuçlanacak gibi görünse de diğer taraftan desteklenmeyi de yanında getirecektir.

Bir kurum veya şahıs olarak bir duruşunuz olması diğer görüştekileri düşman olarak gördüğünüz anlamına gelmediği gibi, bu gibi çekişmeli durumlarda vereceğiniz tepki karşıt görüşlüleri de tatmin edebilecektir.

Bu yolu seçseniz de seçmeseniz de sosyal medya için bir kalıp oluşturmanız ve bu kalıp içinde hareket etmeniz sağlıklı olacaktır.

Her şey etiketlenmez

Internet çok büyük bir mecra ve sıkça kullanılan sosyal medya araçlarının dışında da insanlar deneyim ve görüşlerini paylaştıkları ortamlar bulabilmektedir. Bu nedenler bir paylaşımınıza veya profilinize eleştiri yazılmasını beklemek ve sosyal medyanın bundan ibaret olduğunu düşünmek yanlıştır.

Çeşitli arama araçları ve bu hizmetleri sağlayan firmalarla çalışarak sosyal medya imajınızı takip edebilir, ihtiyacınız doğrultusunda doğru adımlarla olumlayabilirsiniz.

Para Birimi
USD Amerika Birleşik Devletleri (ABD) doları